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毕嘉伟 董 芳 李 欢

对南昌铁路客户服务中心来说，“12306”不只是一串铁路客服电话号码，更饱含着热忱服务旅客的信念。长期以来，该中心客服人员坚持“笃行技精、知行合一”的服务理念，努力提升服务技能，创新服务形式，当好旅客“不见面的向导”。

“客服中心要及时解决旅客旅行中的困难，把旅客遇到的问题放在心上，始终将服务旅客视为第一要务。”这是南昌铁路客户服务中心每位客服人员岗前培训时上的第一课。如今，“急旅客之所急，想旅客之所想”的理念已深入客服人员心中，她们不断创新服务，为旅客出行创造良好环境。2022年，南昌铁路客户服务中心受理遗失物品146870件，完成重点旅客预约服务1073次。

南昌铁路客户服务中心增强职工终身学习、岗位成才的意识，定期组织政治理论和业务知识学习，提升服务本领。她们利用早交班会点名抽考和周、月、季学习制度，使职工及时掌握客运工作最新要求，不断加强职工的业务素质，提升服务成效。

南昌铁路客户服务中心着眼不同旅客群体的不同需求，不断创新服务手段。她们从做优“互联网+服务”出发，针对旅客的常见疑难问题，积极策划制作服务宣传视频，实现被动接听向主动服务的转变，为旅客平安顺畅出行提供温馨服务。她们还紧跟适老服务潮流，简化12306电话语音服务流程，方便老年旅客出行咨询。

用心服务结硕果，近年来，南昌铁路客户服务中心先后获得全路客货运输窗口用户满意单位等多项荣誉。